Votre décompte ne colle pas. Que faire ?
Le SRME ou le Médiateur fédéral, selon la nature du problème. Les délais, les pièces à joindre, et ce que vous ne devez pas encore payer.
La réponse courte
Écrivez d'abord à votre fournisseur ou à votre gestionnaire de réseau. Ensuite, tout dépend du sujet: les index, le compteur et le réseau relèvent du SRME en Wallonie, comme un retard de facturation, tandis que le prix, le contrat et un déménagement relèvent du Médiateur fédéral. Le SRME est saisissable après 20 jours ouvrables et rend sa recommandation dans les 90 jours.
Quel est exactement votre problème ?
Un décompte qui ne colle pas a rarement une seule cause, et en Wallonie les causes ne vont pas toutes à la même adresse. C'est ce qui explique qu'un dossier traîne: il est chez l'instance qui n'est pas compétente. Commencez donc par identifier votre cas.
Si le montant est élevé mais les index sont corrects
Vous avez consommé plus que ce que votre acompte couvrait
Demandez à votre fournisseur d'adapter votre acompte et vérifiez si votre consommation s'explique: un été chaud, un nouveau véhicule, des travaux.
Un acompte trop bas reporte simplement la facture; il ne la réduit pas.
Si l'index sur la facture ne correspond pas à votre compteur
L'index facturé diffère de celui que vous lisez
Contactez votre gestionnaire de réseau, ou votre fournisseur qui s'en chargera. Après correction, votre fournisseur établit une nouvelle facture.
En Wallonie, le fournisseur a dix jours ouvrables pour vous dire si la réclamation est justifiée. Photographiez vos index avant d'appeler.
Si votre problème porte sur l'index, le compteur ou le réseau
La cause est technique ou régionale
Introduisez une demande de médiation au SRME, après 20 jours ouvrables sans réponse utile de l'opérateur.
Le formulaire du SRME est obligatoire, en ligne ou sur papier. La recommandation n'a pas d'effet contraignant.
Si votre problème porte sur le prix, le contrat ou la facturation
La cause est commerciale ou contractuelle
C'est le Médiateur fédéral de l'énergie qui est compétent, pas le SRME.
Vous pouvez le saisir après 5 jours ouvrables sans réponse utile, ou 10 jours ouvrables si vous contestez une facture.
Chez qui pouvez-vous aller, et pour quoi ?
Vous avez trouvé votre cas ci-dessus. Voici le pendant: quelle instance est compétente pour quoi, et à partir de quand vous pouvez la saisir. Ces délais déterminent la recevabilité de votre demande.
| Chez qui | Ce dont cette instance s'occupe | À partir de quand |
|---|---|---|
| Votre fournisseur | Votre acompte, votre facture et votre contrat | Toujours en premier. Les autres routes l'exigent |
| Votre gestionnaire de réseau | Votre index, votre compteur et votre raccordement | Dès que l'index facturé diffère de celui que vous lisez |
| Le Médiateur fédéral de l'énergie | Le prix, le contrat, un déménagement, la domiciliation et le démarchage | Après 5 jours ouvrables, ou 10 si vous contestez une facture |
| Le SRME, en Wallonie | Vos index, votre consommation, les tarifs de distribution, le compteur, le réseau et un retard de facturation | Après 20 jours ouvrables sans réponse utile de l'opérateur |
Un chiffre pour situer l'ampleur: en 2025, le SRME a reçu 2.172 demandes d'ouverture de dossier, dont 53 % ont été déclarées recevables, soit près de 1.151 dossiers. Les problèmes d'index représentent 19 % des plaintes examinées, et les retards de facturation 3 %. Vous n'êtes donc pas un cas isolé, et le chemin est balisé.
Une facture correcte commence par un contrat correct
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Que se passe-t-il après votre demande de médiation ?
Le SRME vérifie d'abord la recevabilité. Votre demande est irrecevable si vos dernières démarches auprès de l'opérateur remontent à plus d'un an, ou si vous n'avez pas attendu les 20 jours ouvrables. Pour une médiation normale, le SRME doit adresser ses recommandations au plus tard 90 jours après l'introduction d'une plainte recevable; en médiation urgente, ce délai tombe à 15 jours.
Deux choses à savoir avant de commencer. La recommandation du SRME n'a pas d'effet contraignant: c'est une médiation, pas un jugement. Et le formulaire est obligatoire, en ligne ou sur papier, avec vos coordonnées, votre code EAN et les pièces qui montrent ce que vous avez déjà entrepris.
Que mettez-vous dans votre plainte ?
Une plainte avance vite quand l'autre partie n'a plus rien à chercher. Mettez-y cinq éléments: votre code EAN, la période de la facture contestée, vos propres index avec la date à laquelle vous les avez relevés, le montant que vous contestez et celui que vous ne contestez pas, et ce que vous avez déjà entrepris. Ce dernier point n'est pas une formalité: le SRME déclare votre demande irrecevable si vous n'avez pas d'abord écrit à l'opérateur, et si vos dernières démarches remontent à plus d'un an.
Contestez le montant, pas la facture entière. Payez la partie que vous ne contestez pas: cela ne fragilise en rien votre dossier et cela évite une procédure de recouvrement sur des sommes que vous reconnaissez.
Et photographiez vos index, avec la date. En cas de discussion sur un relevé, c'est la seule preuve que vous détenez vous-même, et elle pèse plus lourd qu'une estimation faite après coup.
Comment éviter cela l'année prochaine ?
Trois habitudes enlèvent la plupart des surprises. Un: gardez votre acompte proche de votre consommation réelle. Un acompte trop bas fait du bien chaque mois et revient en une fois. Vous pouvez toujours demander de l'adapter.
Deux: relevez votre compteur une fois par an, autour de la date de votre décompte annuel. Vous voyez alors l'écart avant la facture et non après. Avec un compteur communicant, vos index sont relevés automatiquement, ce qui réduit le risque d'un index erroné sans l'annuler.
Trois: vérifiez si votre contrat correspond encore à votre consommation. Un décompte trop élevé n'est pas toujours une erreur: c'est parfois un tarif que vous traînez depuis des années. C'est précisément la partie que nous prenons en charge.
Questions fréquentes
Qui est compétent en Wallonie: le SRME ou le Médiateur fédéral ?
Cela dépend du sujet. La CWaPE écrit que la plainte est régionale si elle porte sur les index ou la consommation, les tarifs de distribution, un problème technique lié à votre compteur ou votre réseau, les coupures et les surtensions ou les raccordements. Un retard de facturation relève également du SRME, qui en fait une catégorie distincte dans son rapport. Elle est fédérale si elle porte sur le prix de l'énergie, votre contrat de fourniture, la domiciliation de vos factures, un déménagement ou un démarchage abusif. Les deux services collaborent quotidiennement et réorientent votre dossier.
Quand puis-je introduire une demande au SRME ?
Après un délai de 20 jours ouvrables suivant l'envoi de votre courrier à l'opérateur concerné. Le SRME rend ses recommandations au plus tard 90 jours après l'introduction d'une plainte recevable, ou 15 jours en médiation urgente. Votre demande est irrecevable si vos dernières démarches auprès de l'opérateur remontent à plus d'un an.
Dans quel délai doit arriver ma facture de clôture ?
La CWaPE écrit que la facture doit être établie au plus tard 60 jours après la transmission de vos index à votre fournisseur. Le délai de six semaines après la fin du contrat pour la facture de clôture découle de l'arrêté du Gouvernement wallon, repris dans le rapport annuel du SRME.
Mon index est faux. Qui le corrige ?
Votre gestionnaire de réseau. Chez ORES, vous pouvez le contacter directement pour faire vérifier et rectifier l'information, qui est ensuite envoyée à votre fournisseur pour qu'il établisse une nouvelle facture. En Wallonie, le fournisseur a dix jours ouvrables pour vous dire si votre réclamation est justifiée ou si l'examen doit être approfondi.
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Sources
- CWaPE, SRME et page médiation, sur la répartition des compétences, le délai de 20 jours ouvrables, les 90 jours et les 15 jours en urgence
- CWaPE, rapport annuel du SRME 2025, document du 3 juillet 2026, sur les 2.172 demandes, les 19 % de plaintes d'index et les délais de facturation
- CWaPE, page sur la facture de clôture, six semaines après la fin du contrat
- ORES, questions fréquentes sur les factures et les relevés, sur la correction d'un index et les dix jours ouvrables du fournisseur
- Médiateur fédéral de l'énergie, sur les 5 et 10 jours ouvrables et sur la suspension du recouvrement
- Toutes les sources consultées le 5 août 2026